"Cozinhar é lindo e poético, sem dúvida. Mas há também o lado triste dessa arte, quando os Direitos do Consumidor de uma ávida cozinheira não são respeitados. Comprei, através do site do Ponto Frio, um fogão no final de 2010, via internet, mas ele chegou com defeito. Devolvi o produto, mas até hoje a empresa não realizou a coleta. Ou seja, o maravilhoso fogão de 5 bocas e 2 fornos continua aguardando, num canto da área de serviço, que a empresa se lembre de buscá-lo. Enquanto isso, eu sigo pagando as prestações de um eletrodoméstico que não posso usar. Quantos pratos deliciosos tiveram que ser adiados...
Compartilho com vocês a carta enviada à agência que cuida da assessoria de comunicação da Electrolux, já que inúmeras reclamações feitas diretamente ao SAC do Ponto Frio foram ignoradas".*
Cerca de uma hora atrás meu marido, Dimas Künsch, falou com vc ao telefone. Explicou nosso caso e porque estamos recorrendo à assessoria de comunicação da Eletrolux, e sua orientação foi que enviássemos um email detalhando o assunto. É o que passo a fazer agora.
No final de novembro do ano passado realizei uma compra através do site do Ponto Frio. No dia 29/11/2010 a transportadora entregou em minha casa parte do Pedido nº 5023488: 1 FOG 76DX CELEBRATE 5B PISO INOX BIV ELECTROLUX e outro item.
Quando os entregadores foram embora, desembalamos o fogão e percebemos que o mesmo estava amassado do lado direito. Imediatamente, solicitei a Devolução do Poduto, manifestando minha intenção de desistir da compra. Opção, como é sabido, que me é dada pela pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:
"O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar
de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço,
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer
fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio"(o que se estende às compras on-line).
No dia 9/12/2010 recebi uma mensagem do atendimento@sac.pontofrio.com solicitando que eu escolhesse a forma de ressarcimento. Respondi, em 10/12/2010: "Em relação ao meu pedido, gostaria que fosse providenciado o 'cancelamento da compra e ressarcimento/estorno do valor, pelo mesmo meio de pagamento efetuado' ".
No dia 22/12/2010 recebi, agora do acompanhamentopedido@sac.pontofrio.com, outro email cujo trecho reproduzo:
"Prezado(a) Renata Carraro,
Recebemos a solicitação de coleta do pedido 5023488.
Item(ns) a ser(em) devolvido(s): 1 FOG 76DX CELEBRATE 5B PISO INOX BIV ELECTROLUX
Prazo de Coleta: 30/12/2010"
Ocorre que, até hoje (16/03/2011), tal coleta nunca foi realizada, mesmo após inúmeros contatos via email e telefone (11-400308388) com o serviço de atendimento ao consumidor da empresa Ponto Frio.
Na maioria dos contatos telefônicos (inclusive no do dia 14/3/2011 - Protocolo n. 48984236), as atendentes foram bastante educadas, pedindo que eu aguardasse um momento e, depois de alguns minutos, retornando com o seguinte discurso: "Minha supervisora ficou horrorizada com o descaso em relação ao problema da sra. e prometeu resolvê-lo com urgência. Aguarde uma retorno ainda hoje, sem falta, até as 18h".
Jamais recebi tais retornos.
O último contato via telefone com a empresa aconteceu ontem, 15/3/2011, ironicamente o Dia Mundial do Consumidor. Nele, a atendente me informou que não poderia solucionar meu caso, já que não se tratava de um problema do SAC (!?!?), mas sim do Setor de Entregas da empresa (!!!), ao qual o cliente não tem acesso (cfe. Protocolo n. 49129302).
Cumpre ressaltar: em março de 2011 já paguei a terceira prestação de um produto cuja devolução (e desistência) solicitei dentro do prazo legal!
Já que, pelo que se pode perceber através do relato acima, o Ponto Frio não se importa com a satisfação de seu cliente e nem com o cumprimento da lei, resolvi procurá-los. Imaginei que a Electrolux, pelos srs. representada, também teria interesse em satisfazer o consumidor de sua Marca.
Aliás, cumpre lembrar que, só através do Pedido n. 5023488 (objeto dessa mensagem), adquiri três produtos da Eletrolux (1 fogão, 1 coifa e 1 geladeira). Fui infeliz em relação ao primeiro deles (o fogão), mas os demais, por enquanto, têm me satisfeito enquanto consumidora.
Ao entrar em contato com a Burson-Marsteller, busco, acima de tudo, uma parceria nessa tentativa de fazer valer os meus direitos de consumidora. Como? Solicitando ao Ponto Frio, que comercializa produtos da marca Electrolux, uma solução URGENTE para o meu caso.
Como advogada, sei quais são meus direitos e, na possibilidade de não obter sucesso na busca de uma solução amigável para meu problema, não terei nenhuma relutância em fazê-los valer. Mas, como cidadã, reflito: para que aumentar ainda mais o número de processos no nosso já sobrecarregado Poder Judiciário, se o caso poderia ser resolvido no âmbito administrativo?
E mais: como jornalista e professora universitária (de graduação e também de MBA em Administração e Finanças), tenho consciência de que, cada vez mais, as empresas precisam levar em consideração a imagem que o cliente cultiva delas. É sabido que, hoje, critérios como Ética, Responsabilidade Social e Respeito ao Consumidor pesam cada vez mais na balança quando a pessoa vai escolher em que empresa realizará a compra e, no caso de produtos, qual MARCA será escolhida.
Sendo assim, espero realmente conseguir o apoio da Electrolux - através da BM, sua assessoria de comunicação - nesta verdadeira "batalha" que venho travando desde o final de 2010 para ser respeitada enquanto consumidora e enquanto cidadã.
Contando, desde já, com sua atenção, colaboração e empenho,
Despeço-me,
Respeitosamente,
Renata Carraro
*Agradeço ao meu aluno Hamilton Paixão, da disciplina "Direito do Consumidor" (Faculdades Rio Branco/http://www.riobrancofac.edu.br/), pela dica que foi fundamental para "quase-solucionar" esse problema.
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